Questo post è dolceamaro e racconta di un’odissea durata due mesi abbondanti, fortunatamente con un lieto – dolceamaro – fine. Per facilitarne la lettura e comprendere meglio l’avvicendarsi dei fatti credo la struttura migliore sia una cronistoria
Metà ottobre 2010
La pagina di Facebook di Sleek Make Up UK sta quasi per raggiungere i 20.000 entusiasti fan. Traguardo meritatissimo perché, soprattutto le loro i-Divine palette sono recensite ed utilizzate da moltissimi make up artist e YouTube guru e hanno un rapporto qualità prezzo considerevole. Il team di Sleek Make Up promette un’iniziativa di ringraziamento e promozione/sconto al 20.000 click su “mi piace” invitando tutti i fan a consultare la pagina FaceBook per aggiornamenti.
Le ragazze del gruppo Trucco & Parrucco di FriendFeed ed io fremiamo. Così creo uno spreadsheet su cui ognuna di noi può inserire il suo ordine in modo da unire gli sforzi e vivere assieme questa opportunità di shopping promozionale sul sito Sleek Make Up ancora da svelare.
Fine ottobre 2010
Il grande annuncio: i 20.000 fan sono stati raggiunti ed il giorno 11 novembre a partire dalle ore 13.00 italiane inserendo un codice sconto (che verrà comunicato qualche ora prima) si potranno riempire i carrelli di SleekMakeUp.com a metà prezzo!
11 novembre 2010
Il sito è lentissimo e zoppica fin dalla mattinata. Alle 13.00, armata di codice sconto per i paesi con valuta euro, sono pronta ad inserire l’ordine cumulativo delle ragazze. Passeranno ore prima che io riesca a inserire l’ordine parziale. Sì, perché il sito non regge, le procedure di riempimento del carrello sono estenuanti e spesso ci si ritrova dopo diversi tentativi a carrello improvvisamente svuotato vanificando ore ed ore davanti al monitor. Nel tardo pomeriggio, a poche ore dal termine della promozione, finalmente mi ingegno, il server periodicamente “cade” ma se riesco a riempire il carrello con pochi prodotti forse riuscirò a portare a casa l’ordine cumulativo frammentandolo in più tranches. Il mio ragionamento è corretto e un primo ordine (web 8978), prevalentemente di palette (tra cui le nuove e di recente uscita i-Divine Bad Girl e i-Divine Good Girl) va a buon fine: è l’11 novembre 2010 e (alcune di) queste palette mi arriveranno il giorno 20 dicembre 2010. In serata viene comunicato sulla pagna Facebook e sul sito che il team di Sleek Make Up ha prolungato il 50% off Bonanza di un ulteriore giorno. Almeno una buona notizia per quante non erano ancora riuscite nell’impresa di inoltrare un ordine. Senza molte speranze provo ad inserire un secondo ordine: è il numero web 9479 che riceverò nel gennaio 2011. Nel frattempo sulla pagina Facebook che continua a richiamare ben oltre 20.000 fan del marchio iniziano le lamentele ed i reclami: codici sconto che non funzionano, tempi di inserimento ordini eterni, procedure di pagamento fallite ma le carte di credito sembrano siano state invece addebitate. La pagina di Sleek Make Up UK viene presa d’assalto. I commenti meno lusnghieri vengono cancellati e nei giorni seguenti alla promo, permanendo le lamentele e le richieste di supporto non sarà più dato modo agli utenti di postare nella bacheca ma solo di commentare post inseriti da Sleek Make Up UK.
12 novembre 2010
Miracolosamente, senza perdermi d’animo e spezzettando ancora l’ordine cumulativo riesco ad inserire un altro ordine: web 10386 arriverà con un mese di ritardo il 14 dicembre 2010.
Seconda metà di novembre
Non potendo trovare sfogo e risposte nella pagina Facebook di Sleek Make Up UK le compagne di (dis)avventura italiane si rivolgono alla pagina di Facebook Sleek Make Up Italia dove almeno una coraggiosa e paziente addetta del customer care, in modo non proprio ortodosso cerca di tenere a bada i reclami e fornire ad ognuna di noi notizie più aggiornate e precise sullo status degli ordini e delle spedizioni. Compito non facile, anche perché le palette nuove, ovvero quelle verso cui molte di noi si erano orientate nell’acquisto, sono andate esaurite già nelle prime ore dell’11 novembre e, in più, molti ordini non sono andati a buon fine (tra cui il mio web 8798) e dovranno essere pagati con PayPal. Diverse ragazze, esasperate per la situazione ed i continui disagi hanno rinunciato, richiedendo la cancellazione degli ordini e risparmiandosi dei gran mal di fegato. Altre hanno continuato a dare fiducia al brand.
24 novembre 2010
Una mail mi comunica che il mio ordine web 8798 del 11 novembre non è andato a buon fine. Se ancora desidero la merce devo provvedere al pagamento via PayPal, in una nota di istruzioni in calce all’ e-mail per il corretto pagamento viene comunicato che le palette i-Divine Bad Girl sono esaurite pertanto vanno defalcate dall’importo totale. Cosa che faccio.
25 novembre 2010
Esce la nuova i-Divine Sparkle palette in edizione limitata. Considerando che i miei 3 ordini durante la promo mi è stato assicurato che sono pronti per la spedizione e che il periodo di disservizi legato alla promo 50% Off Bonanza è oramai passato, decido di dare una seconda chance a SleekMakeUp.com . A prezzo pieno inoltro (stavolta senza alcun problema di sorta - oh meraviglia, oh stupore!) il mio quarto ed ultimo ordine web 14009. La prima spedizione di questo ordine “regolare” non mi arriverà mai (smarrita?!) la seconda spedizione (del 13 gennaio 2011) mi arriverà in tempi record il 18 gennaio 2011 e con una palette Sparkle davvero in edizione super very limited di cui parlerò in seguito. Ma andiamo per ordine… siamo alla fine di novembre e manca un mese esatto a Natale.
Dicembre 2010
Le richieste di assistenza sulle pagine di Facebook si fanno sempre più insistenti. Nascono gruppi paralleli che riuniscono le ragazze che hanno inserito ordini nei giorni di pormozione e che ancora, a più di un mese di distanza, non hanno ricevuto nemmeno risposta o vaghe risposte alle decine di e-mail al customer care SleekMakeUp.com . E’ Natale, le palette che avevo messo in ordine da regalare alle amiche le avevo dovute togliere perché erano esaurite (che brutto saperle DOPO queste cose…) e gli altri prodotti arrivano a spizzichi e bocconi (il 14 e 20 di dicembre un mese dopo l’inoltro dell’ordine). Le informazioni e gli aggiornamenti provenienti da UK sono altrettanto frammentati e puzzano di provvisorietà, giusto per tenere a bada la clientela che oramai tollera a fatica i disguidi e le scuse pubblicati sulla pagina Facebbok.
Gennaio 2011
A due mesi e passa dalla promozione 50% Off Bonanza finalmente ho tutta la mia merce e l’ordine cumulativo delle ragazze di Trucco & Parrucco è stato da me consegnato. Manca solo una cosa, la palette i-Divine Sparkle, perché quella che ho ricevuto il 18 gennaio (ordinata il 25 novembre 2010), mi è arrivata al secondo invio ed è purtroppo, fatalità, arrivata senza la cialdina di ombretto rosso “Cranberry”, ma con una cialdina di grigio duplicata.
Cosa di poco conto, per carità, nessun dramma, solo che è stato il gran finale di un’odissea durata due mesi. Che dire, io ci ho riso su. Ho pensato: ecco ho il grochi rosa delle palette…e non appena informata l’addetta al customer service italiana (a onor del vero con me è sempre stata molto carina e disponibile, va detto) questa mi ha subito detto che ne avrebbe rispedita una “sana” e che potevo tenere quella *unica* che miè stata spedita. Lieto fine!!!
La morale di tutto è che operazioni di marketing come questa vanno programmate con lungimiranza e intelligenza. Facebook è un’arma potente, ma bisogna sapere come utilizzarla e il rischio per Sleek Make Up è stato quello di perdere molti di quei ventimila fan ottenuti nel corso dell’ultimo anno.
Certo, l’importante è che se ne parli. Poco male se su 20.000 Sleek abbia perso anche solo 50 fan…
Certo, l’importante è che alla fine io abbia ricevuto i miei ordini scontati e non.
Certo, in fondo si tratta di make up mica di questioni di vitale importanza.
Certo, noi italiane abbiamo avuto la fortuna di avere una referente che rispondeva a tutti i nostri quesiti via Facebook e via mail.
Resta comunque l’amaro in bocca.
Resta la scarsa attenzione al cliente (gestire reclami e servizio post vendita tramite pagina di Facebook lo trovo poco serio e professionale).
Resta il poco rispetto delle basilari regole di corretto mercato (consentire di ordinare merce che in realtà è esaurita non è intelligente, informare che la transazione di pagamento non ha avuto esito positivo dopo ben 15 giorni è da idioti).
Resta un patto di fiducia verso il brand che si rompe contro il divieto di un dialogo equo su Facebook (inibire la possibilità di postare sulla bacheca di Facebook è sintomo di una coda di paglia lunga da Londra a qui!)
Resta quella sensazione di presa in giro, di piccole omissioni e risposte vaghe per tenerci buone.
Restano i “Sì, il tuo ordine è in spedizione” “Risulta spedito, è tutto a posto” quando poi scopri dal numero di raccomandata che il tuo pachetto è stato affidato a Royal Mail almeno dieci giorni dopo tali rassicurazioni (e ti viene da pensare che la comunicazione in quella società non esista nemmeno all’interno figuriamoci verso l’esterno!)
Restano i pacchetti smarriti.
Restano i disagi anche per gli ordini estranei alla promozione e relativi a prodotti venduti a prezzo pieno.
Per fortuna oltre questo resta l’indubbia qualità di queste palette ed il loro ottimo prezzo. Avrò prodotti Sleek Make Up da recensire per i prossimi 12 mesi almeno. Cercherò di non ripensare a questa odissea Sleek per non inificiare le mie review.
in finale il mio parere si riduce a un ottimo voto ai prodotti (resa, packaging, gamma, formulazioni, novità, prezzo di vendita al pubblico).
Allo stesso tempo, permane il mio giudizio pessimo riguardo la gestione del sito (server lento) e dell’e-commerce (dall’inoltro degli ordini, alla preparazione/invio/fatturazione degli stessi fino al servizio post vendita davvero approssimativo e ridicolo), la presenza del brand sui social network (un perfetto esempio di case history al negativo), la comunicazione ed il rapporto con l’utente/cliente finale.
Comprerò ancora prodotti Sleek Make Up? Credo di sì, per certo, nel farlo non mi servirò del sito SleekMakeUp.com ma di altri canali (altri siti di e-commerce beauty o i punti vendita Sephora).
Aggiungo che se Sleek Make Up vorrà intervenire su questo post mi rendo disponibile a offrire valide prove a suffragio di quanto ho qui riportato con foto, screenshot, link, e-mail inviate e ricevute. Ribadisco: prodotti notevoli in quanto a qualità, punto prezzo e offerta ma servizio di vendita, per mia odissea vissuta, pessimo, vero fail.
Sì ai prodotti Sleek Make Up, ma, a mio avviso, non acquistati su SleekMakeUp.com
Qui altri post relativi ad odissee simili alla mia o che semplicemente trattano la questione:
Quest’immagine per far capire che basta poco per trasformare un’operazione di marketing di potenziale successo in un’odissea orientata verso il fallimento totale.
